I de seneste årtier tog kundeservicecentrene et stort spring fremad. Telefonen viste sig at være en vellykket måde at besvare spørgsmål fra (potentielle) kunder på. I årene efter gik tingene endnu hurtigere efter lanceringen af internettet. Hjemmesider, sociale medier og chats blev præsenteret for offentligheden hurtigt efter hinanden. 

Virksomheder retter sig også i stigende grad mod de 'nye kontaktkanaler'. Det er bevist, at forbrugere foretrækker at bruge chatværktøjer til at kontakte en virksomhed på alle trin af kunderejsen. God kundekontakt er essentiel for at besvare spørgsmål fra potentielle kunder, forenkle processer og skabe mere salg. Målet er til enhver tid at have og beholde tilfredse kunder.

I online-boblen med digital-first-forbrugeren bruges mange kanaler og mulige kommunikationsmetoder. Der er dog planlagt store ændringer de næste ti år. Disse ændringer garanterer automatisering, omkostningsbesparelser for virksomhederne og lover et smil til kunden.